Голосовой сервис информирования пациентов о записи на прием к врачу
Руководитель отдела «Контакт Центр» Самарский областной медицинский информационно аналитический центр Андрей Шеляков:
Каналы дистанционного взаимодействия населения и медицинских организаций, такие как контакт-центры, остаются одними из самых значимых и популярных среди населения Самарской области. Как пример, могу сказать, что только за последние два года работы на телефонный номер региональной службы 122 поступило более 1 400 000 телефонных звонков от жителей области. Операторами контакт центра было оформлено: порядка 850 000 записей на прием к врачу в единой информационной системе. Значимым показателем в работе службы является ее доступность. Для обеспечения которой, снижения времени ответа оператора, МИАЦ реализует проекты голосовых помощников с применением российской технологии синтеза и распознавания речи Yandex SpeechKit. Более года при звонке на короткий номер 122 граждане могут оформить обращение о качестве оказания медицинской помощи с использование данного голосового сервиса.
В настоящее время реализован и применяется в пилотном проекте в работе ряда медицинских организации м.о. Самары голосовой сервис информирования пациентов о записи на прием к врачу. Применение которого приводит к повышению клиенто-ориентированности МО, не посредственно за счет выполнения процедуры напоминая о записи на прием ко врачу, а так же оперативному выявлению и реализации возможности повторного использования конкурентных слотов записи ко врачу, в случае отказа пациента в посещении врача (с вероятностью в 5 %).
Дополнительно хочу сказать, что сейчас мы ведем работу по внедрения голосового интеграционного сервиса, позволяющего при звонке по телефону, самостоятельно без задействования человеческих ресурсов, оформить вызов врача на дом. Считаю, что данная услуга востребована в период осложняющейся эпидемиологической обстановкой.
